Tra i risvolti dei progressi tecnologici in ambito Internet Of Things e Industry 4.0, la servitizzazione, ovvero l’aggiunta di servizi digitali a corollario dei prodotti fisici, si presenta come un’opportunità di business e profitto decisamente interessante, capace di ribaltare le regole del marketing e le dinamiche relazionali tra azienda e cliente. Insieme alla sensoristica e all’intelligenza artificiale, il cloud si rivela tra gli ingredienti fondamentali e imprescindibili della “ricetta” che permette alle imprese di abilitare con successo le applicazioni e i progetti di servitizzazione.
Cos'è la servitizzazione
Ma cosa si intende esattamente con servitizzazione? Oggi la connettività a bordo dei dispositivi (abbinata in certi casi alla potenza di calcolo) permette di arricchire il semplice oggetto di nuove funzionalità digitali: non pensiamo soltanto a telefonini e tablet, ma anche ai televisori, ai frigoriferi domestici e industriali, alle lavatrici, alle macchine del caffè, ai termostati e a mille altri device.
Grazie ai sensori e all’intelligenza integrata, qualsiasi prodotto può raccogliere informazioni sullo stato e sulle condizioni di esercizio (temperatura, umidità, ore di attività, modalità di impiego e così via) e inviarle attraverso la Rete verso i sistemi analitici dell’azienda. Tutti questi dati saranno quindi opportunamente processati per restituire evidenze utili al business, che permettano di identificare per esempio abitudini di consumo, difettosità del prodotto, eventuali rischi di rottura e necessità di intervento per la manutenzione ordinaria e straordinaria.
Il processo di servitizzazione, passare dalla vendita del prodotto alla fornitura di un servizio
Cosa si intende quando ci si riferisce a un processo di servitizzazione? Il processo di servitizzazione consiste nel far evolvere il modello di business dalla mera vendita di un prodotto – che genera valore una tantum, con marginalità limitate – alla fornitura di uno o più servizi, che in base al livello di performance concordato con il cliente possono generare margini più o meno alti, ma comunque ricorrenti.
Il processo di servitizzazione è quindi un percorso che va ben al di là della revisione del prodotto o dell’aggiunta di funzionalità “connesse”. Oltre a quelli riscontrabili sul piano del conto economico, ci sono molti altri vantaggi per le aziende che decidono di affrontare il processo di servitizzazione. Il primo, come intuibile, è quello che riguarda il rafforzamento della relazione tra organizzazione e cliente. Il fornitore di servizi si trasforma nel tempo in un vero e proprio partner che, di intervento in intervento, non fa che personalizzare e potenziare l'esperienza d'uso dell'utente finale. Questo implica una minore propensione del cliente a rivolgersi ad altri fornitori e supporta la crescita del vantaggio competitivo dell'azienda rispetto ai competitor. Il secondo beneficio del processo di servitizzazione riguarda, invece, la possibilità di sviluppare maggiore efficienza rispetto alle operations, con particolare riferimento ai servizi di manutenzione e aggiornamento del prodotto. Grazie alla servitizzazione, ciascun intervento avviene solo e precisamente nel momento in cui occorre, consentendo una migliore pianificazione di tutte le attività.
Servitizzazione e IoT: il controllo degli oggetti
Servitizzazione e IoT vivono in sinergia. Associando applicazioni mobile progettate ad hoc, gli oggetti possono infatti essere controllati da remoto e abilitare nuovi servizi (per esempio, per il customer care e l’assistenza tecnica) che da un lato rispondono con flessibilità e puntualità alle esigenze di personalizzazione di ciascun cliente, dall’altro arricchiscono il patrimonio conoscitivo delle aziende con informazioni utili sul consumatore e i prodotti. Grazie a servitizzazione e IoT, si crea un circolo virtuoso che lega l’azienda e il cliente lungo tutto il ciclo di vita dei prodotti, mentre prima la relazione andava a esaurirsi con l’atto di compravendita: il risultato è un processo di continuo improvement nello sviluppo di un’offerta sempre più aderente alle richieste del mercato, con vantaggi in termini di customer satisfaction e ulteriore profitto per il fornitore. Motivo per cui le aziende stanno esplorando con sempre maggiore frequenza le potenzialità della sinergia tra servitizzazione e IoT.
Esempi di servitizzazione basati sull'uso dell'IoT
Gli esempi di servitizzazione che attualmente vanno per la maggiore riguardano il mondo dei macchinari per l'industria. Grazie alla servitizzazione basata sullo sviluppo di sensoristica e soluzioni IoT, i produttori di impianti sono in grado di mettere a punto offerte pay-per-use. In pratica, avendo la possibilità di monitorare costantemente l'utilizzo, le performance e il deterioramento dei singoli componenti delle macchine, il vendor può assicurare il funzionamento, azzerando il rischio di fermi imprevisti, per tot tempo o tot cicli produttivi. Di fatto, le aziende manifatturiere clienti hanno, quindi, la facoltà di prendere in leasing le macchine anziché acquistarle, accedendo a un servizio garantito, con tutta una serie di opzioni e personalizzazioni che permettono di affinarlo, potenziarlo o sospenderlo, in funzione delle reali necessità produttive.
Big data e cloud: binomio vincente per la servitizzazione
I benefici derivanti dalla servitizzazione risiedono nella capacità di gestire ed elaborare l’immenso bacino di informazioni generate dagli smart products e che possono essere incrociate con altri dati provenienti da diverse fonti (ad esempio siti web, social network, piattaforme di e-commerce, ERP e CRM aziendali). L’intero processo di big data management and analytics permetterà di affinare la conoscenza sul consumatore e sul mercato, ma anche sul prodotto e sulle attività manifatturiere, permettendo all’azienda di crescere sia sotto il profilo dell’efficienza e del time-to-market sia in termine di acquisizione di nuovi clienti e fidelizzazione.
Il tessuto nervoso, il collante che permette di gestire la miriade di dati a disposizione è il cloud, che consente di costruire un ecosistema integrato di risorse (storage, rete, calcolo, applicazioni) per connettere i dispositivi intelligenti, i sistemi IT e le informazioni multi-source, lungo tutta la catena del valore, dalla fabbrica alla logistica al consumatore.
Servitizzazione e IoT, come dev'essere il cloud
In questo contesto effervescente, l’architettura cloud alla base deve avere caratteristiche di estrema flessibilità e solidità al fine di supportare i big data, che continuano a crescere in volumi e velocità, nonché i futuri sviluppi delle applicazioni IoT, garantendo integrazione, facilità di gestione e ottimizzazione dei costi.
Il modello di cloud che oggi soddisfa al meglio le moderne esigenze tecnologiche e di business, sulla spinta delle nuove dinamiche di servitizzazione e big data analytics, è il paradigma hybrid, che unisce nuvola privata (in-house oppure hosted) e pubblica.
Perché l'hybrid cloud per la servitizzazione
L’architettura ibrida è la soluzione ideale per bilanciare i requisiti di sicurezza e le politiche di contenimento dei costi a seconda della tipologia di dato o applicazione IoT. Grazie alla scalabilità consentita dal modello as-a-service, permette inoltre di ottenere rapidamente risorse aggiuntive per l’analisi e l’archiviazione dei big data a seconda delle necessità.
La crescente complessità dell’ambiente IT che deriva dall’esplosione dei dati, dalle applicazioni IoT e dal connubio di nuvole differenti può trovare una risposta nelle delivery platform che garantiscono l’integrazione e la razionalizzazione degli ambienti cloud: si arriva così a creare un ecosistema esteso e senza interruzioni lungo tutta la catena del valore, che permette di implementare applicazioni di servitizzazione e di accelerarne i ritorni.
