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Business Continuity
Business Continuity-Lösungen sind mehr als nur „nützlich“: Sie sind für die Markenreputation von entscheidender Bedeutung. Alle kennen die Situation, eine Überweisung oder einen Kauf nicht abschließen zu können, weil „das System nicht funktioniert". Nachrichtenseiten berichten regelmäßig von Beispielen: Vom Ausfall des Zahlungssystems einer E-Commerce-Plattform am Black Friday bis hin zu Flugpersonal, das aufgrund eines „Systemfehlers" handgeschriebene Bordkarten aushändigt. Meist sind es Ausfälle bei Großunternehmen, die Schlagzeilen machen, aber die Gewährleistung des ununterbrochenen Geschäftsbetriebs oder zumindest die sofortige Wiederherstellung des Betriebs nach einem Ausfall der Systeme ist für Unternehmen jeder Größe unerlässlich.
Wenn die kritischen Anwendungen eines großen Unternehmens ausfallen und es darauf nicht vorbereitet ist, ist der Schaden erheblich: Umsatzverluste und damit einhergehende Gewinneinbußen sind unumgänglich, aber auch erstattungspflichtige Schäden für Kunden, eine Unterbrechung der Lieferkette und rechtliche Konsequenzen sind keine Seltenheit. Eine Studie von IDC (via TechRepublic) über Fortune-1000-Unternehmen beziffert die jährlichen Kosten ungeplanter Ausfallzeiten auf 1,25 bis 2,5 Milliarden US-Dollar, bei kritischen Anwendungen auf 500.000 bis eine Million US-Dollar pro Stunde.
Business Continuity und Markenreputation, eine untrennbare Verbindung
Kommt es zu Ausfällen im Betriebsablauf eines Unternehmens, sind die drohenden Umsatzeinbußen meist der erste Gedanke. Aber was ist mit dem Imageschaden? Je nach Vorfall kann das Fehlen eines Business-Continuity-Plans schwerwiegende Auswirkungen auf die Markenreputation und auf das Vertrauensverhältnis zu den Kunden haben: Jedes Mal, wenn eine Fluggesellschaft einen Flug kurzfristig streichen muss, kann sie zwar für den finanziellen Schaden ihrer Passagiere aufkommen, aber wie viele dieser Passagiere werden sich bei der nächsten Buchung wieder für diese Airline entscheiden?
Im Vergleich zum finanziellen Schaden sind die Auswirkungen auf den Ruf einer Marke nicht leicht zu beziffern, obwohl sie weitaus schwerwiegender sein können.
Um einen Imageschaden zu messen, müssen Unternehmen zahlreiche Faktoren berücksichtigen. Da eine Datenpanne in der Regel folgenreicher ist als ein Systemausfall, spielt beispielsweise die Art des Ereignisses in der Bewertung des Imageschadens eine Rolle. Zusätzlich sind die Reaktions- und Wiederherstellungsgeschwindigkeit, die Zahl der Betroffenen und die Art des betroffenen Dienstes Faktoren, die Unternehmen bei der Bewertung des Vorfalls berücksichtigen müssen.
In der Bewertung eines Vorfalls besteht zudem ein Unterschied zwischen Naturkatastrophen wie Erdbeben, die man nicht verhindern kann, und vermeidbaren Ereignissen. Kunden bringen in der Regel mehr Verständnis für einen Ausfall auf, wenn dieser nicht zu verhindern war und das Unternehmen die Ausfallzeit minimieren konnte.
Ein rechtzeitig eingeleiteter Disaster-Recovery-Prozess gepaart mit der richtigen Kommunikation und einem guten Kundenmanagement kann den Imageschaden verhindern. Wenn jedoch das Krisenmanagement des Unternehmens mangelhaft ausfällt, sind die Auswirkungen erheblich.
Vorbeugung und Vorbereitung sind die Schlüssel
Ein von einem Ausfall betroffenes Unternehmen muss alle anfallenden Kosten sowie die anschließenden Marketingaktivitäten berücksichtigen, die zur Wiederherstellung der Markenreputation und des Vertrauens in die Marke gehören. Zudem zählen die Überprüfung von Geschäftsbeziehungen und der Vertriebspipeline zu den Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreifen muss, um alle Kunden zurückzugewinnen, die sich infolge eines Vorfalls der Konkurrenz zugewandt haben.
Angesichts der hohen Kosten und des weitreichenden Schadens lohnt sich die Investition in Business Continuity und einen ausgereiften Disaster-Recovery-Plan mit der richtigen internen und externen Kommunikation für den Notfall.
