Negli ultimi anni, l’outsourcing IT ha dimostrato di essere un mercato in perfetta salute. Secondo Mordor Intelligence, il mercato globale raggiungerà i 585 miliardi di dollari nel 2023 e i 701 miliardi nel 2028, con un CAGR del 3,69%.
Non è difficile comprendere i motivi di tale entusiasmo, che si riagganciano al ruolo trainante che l’IT ha assunto nei confronti della crescita del business da quando ha associato alla sua funzione storica, che di fatto lo rendeva il “garante” della continuità delle operazioni aziendali, la capacità di portare innovazione, di permettere lo sviluppo di nuovi modelli di business e l’attivazione di nuove fonti di introito. Tutto ciò è molto concreto: oggi non esiste una grande azienda che non punti sull’approccio data-driven, sui benefici dell’AI, sul cloud e le nuove tecnologie, così come non esiste una startup innovativa che non sia cloud-native, a testimonianza, in un caso e nell’altro, della centralità del comparto IT sul presente e futuro dell'intero tessuto economico.
I benefici dell’outsourcing IT
Ma torniamo all’outsourcing IT. La centralità del comparto tecnologico comporta naturalmente un aumento di responsabilità cui le aziende non sempre riescono a far fronte con adeguata disponibilità di asset, infrastrutture e, soprattutto, professionalità iper-specializzate che non sono semplici né da trovare, né da trattenere. Inoltre, ogni forma di outsourcing (IT compreso) persegue risultati positivi in termini di saving. Ciò permette all’azienda di dirottare i suoi budget su nuove iniziative o verso altri dipartimenti. Non è un caso che, all’interno di progetti di IT transformation, i primi candidati all’outsourcing siano i processi più ripetitivi e che forniscono meno valore al business.
Visto che ci troviamo in un periodo in cui la continuità operativa, l’abilitazione di modelli di lavoro innovativi (tipo lo smart working) e la protezione del dato non accettano compromessi, le aziende puntano proprio sull’outsourcing IT al fine di massimizzare quel sottile equilibrio tra il livello di servizio e i costi, di fatto delegando a un service provider di comprovata affidabilità e competenza l’attività di gestione dell’infrastruttura o l’erogazione di servizi specifici.
Il valore dell’outsourcing IT operations
L’outsourcing delle IT operations rientra a pieno titolo nel quadro descritto poc’anzi. Con tale espressione si intende il trasferimento a un operatore esterno della responsabilità dei processi (tutti o in parte) che garantiscono l’operatività dei device e dei sistemi tecnologici aziendali.
Nell’outsourcing IT operations rientrano quindi attività come la gestione dell’help desk, con tanto di soluzione dei ticket di supporto e dei problemi tecnici di tutte le divisioni aziendali, il monitoraggio e la gestione della rete, dei server e, più in generale, delle data center operations, fondamento dell’operatività dell’intera impresa. Le IT operations sono quindi responsabili della continuità del business e della resilienza dei sistemi su cui si basa.
L’outsourcing delle IT operations è un’opzione interessante anche a causa della forte complessità dei sistemi e delle architetture IT moderne. La gestione di un modello multicloud, per esempio, richiede competenze fortemente specialistiche che le aziende faticano a reperire, a formare e aggiornare costantemente. Gli outsourcer, dal canto loro, trasformano la gestione delle IT operations nel proprio core business, e per questo attraggono i migliori talenti e possono valorizzarli a dovere. Inoltre, gestendo diversi clienti, possono sviluppare e applicare best practice di successo che ti traducono in una qualità del servizio più alta e in costi ridotti.
Consigli nella scelta di un provider di outsourcing IT
L'outsourcing IT può portare benefici tangibili solo se affidato a un provider esperto, con competenze adeguate, asset proprietari ed esperienza comprovata. Ecco i cinque punti fondamentali da considerare nella scelta:
Esperienza e reputazione
Una lunga presenza sul mercato e una reputazione positiva testimoniano la capacità del provider di offrire servizi affidabili e di qualità. Verificare le referenze è un punto di partenza importante.
Competenze e specializzazioni
Un provider IT deve possedere competenze tecniche approfondite nell’ambito dei servizi che eroga. La disponibilità di certificazioni dedicate e di partnership con grandi vendor tecnologici è un ulteriore indicatore di serietà, impegno e competenza.
Sicurezza
Oltre che garantire prestazioni, il provider deve essere in grado di tutelare l’integrità e la confidenzialità dei dati con cui ha a che fare. Occorre dunque assicurarsi che il provider abbia competenze e adotti solide misure di sicurezza per proteggere le informazioni sensibili.
SLA sfidanti
Un provider affidabile deve garantire livelli di servizio di altissimo profilo, inclusi quelli relativi all’assistenza, che deve essere tempestiva ed efficiente. La capacità di risolvere rapidamente eventuali problemi o malfunzionamenti è essenziale per garantire la continuità operativa del business.
Costi, trasparenza e flessibilità
Oltre a valutare attentamente i costi associati ai servizi di outsourcing IT, è importante considerare la trasparenza e la flessibilità del provider. Il provider deve essere disposto a presentare un preventivo molto dettagliato e a prova di sorprese, adattandolo perfettamente alle mutevoli esigenze del business. Essere flessibili significa inoltre ottimizzare l'allocazione delle risorse e di adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato.
Outsourcing IT operations: le best practices
Una volta deciso di percorrere la strada dell'outsourcing dei servizi IT, è fondamentale seguire alcune best practice per garantire il successo dell'operazione.
- Definire gli obiettivi
Definire in modo chiaro gli obiettivi dell’outsourcing è propedeutico ai passaggi successivi e permette di comprendere quali servizi affidare a partner esperti esterni e quali invece gestire internamente. Tra quelli da affidare in outsourcing, può essere definito un elenco di priorità. - Selezionare il partner
La selezione del partner di outsourcing è una decisione critica che richiede un'attenta valutazione. È consigliabile condurre una rigorosa analisi delle competenze, dell'esperienza e della reputazione dei potenziali partner. Inoltre, è importante valutare la capacità del partner di adattarsi alle esigenze specifiche dell'azienda. - Definire processi di relazione con il partner
Per garantire una collaborazione efficace, è necessario stabilire chiaramente i processi di comunicazione e di gestione delle relazioni con il partner di outsourcing. Questo include la definizione dei canali di comunicazione, la frequenza degli incontri e la responsabilità delle parti coinvolte. - Valutare i livelli di servizio e ipotizzare miglioramenti
La qualità del servizio va monitorata costantemente. In caso di scostamenti rispetto agli accordi, è necessario identificare le cause e ipotizzare soluzioni per migliorare le performance. Questo processo di valutazione continua consente di adattare e ottimizzare la partnership nel tempo, garantendo risultati sempre migliori.
Outsourcing IT in tempo di crisi: WIIT e lo Smart Working as-a-service
Perché l’outsourcing IT rappresenta un supporto fondamentale per la gestione di momenti delicati più o meno duraturi? A titolo d’esempio, si pensi alla pandemia degli scorsi anni, ovvero a quando le aziende furono costrette ad attivare lo Smart Working ma non valutarono in modo opportuno tutte le implicazioni, da quelle tecniche (sicurezza, connettività, prestazioni…) e quelle culturali, col risultato di salvaguardare la continuità del business ma non migliorare in termini di produttività.
In momenti difficili, affidarsi a un provider come WIIT è veramente la garanzia di poter dormire sonni tranquilli perché, a monte delle alte competenze, degli asset, del data center Tier IV e degli elevati livelli di servizio erogabili, c’è il fatto che garantire la continuità operativa rientra nel suo core business e che, a livello di asset ma anche di processi, è perfettamente in grado di far fronte alle esigenze del cliente anche in condizioni di crisi. Se l’esempio ci porta a identificare il concetto di “crisi” con la necessità di abilitare rapidamente il remote working, si può sempre verificare un problema all’infrastruttura, un guasto, addirittura un incendio. A patto di scegliere il partner giusto, l’outsourcing IT è un’ipotesi da valutare molto attentamente proprio per poter fronteggiare con grinta un ampio ventaglio di rischi.
Agganciandoci nuovamente all’attualità, è proprio per questo motivo che WIIT ha sviluppato un servizio di Smart Working as-a-service di WIIT, un framework completo che comprende tutte le componenti che abilitano il paradigma di lavoro agile in tempi brevissimi e con garanzie di massima resilienza: dalle infrastrutture VDI (Virtual Desktop Infrastructure) all’Enterprise VPN, ma senza dimenticare i servizi di Unified Communication che, oltre a consentire il lavoro da remoto, sono studiati e progettati per favorire l’aumento della produttività. Insomma, se è vero che la forza si vede nelle avversità, rivolgersi a un partner di comprovata esperienza e professionalità può davvero fare la differenza.
